超级学长用户手册

# 「学生服务」模块用户手册

TIP

学生服务模块用于管理学生在各个学习阶段的服务反馈，包括首课阶段、课中阶段和结课阶段。

# 1. 首课反馈

学生完成首次课程后（教务确认上课），自动生成数据在“首次课程服务统计表”，由销售进行首课反馈，各部门主管进行处理，并最终由分校长闭环。

# 1.1 全国教学服务总监：配置反馈类别

image.png 角色：全国教学服务总监

操作步骤：

  1. 操作入口：学生服务 → 意见反馈类型管理表 -【新增】、【修改】
  2. 系统中已经预置了当前业务所需的类别。
  3. 如后续有变更，由全国教学服务总监在本列表中【新增】、【修改】即可。

# 1.2 销售端：录入首课反馈

# 1.2.1 常规情况：自动生成待录入的首课反馈

角色：销售专员、销售组长、销售主管

操作步骤：

  1. 操作入口：学生服务 → 首课反馈 → 首次课程服务统计表 -【录入】

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  1. 在录入页面填写反馈信息：

image.png

  • 反馈分类：选择“表扬”、“意见与建议”或“投诉”
  • 反馈原因：填写具体反馈内容
  • 附件：可上传相关证明文件，也可以不填
  1. 点击【提交】，完成录入。此时“销售服务反馈已添加”的状态会自动更新为“是”，同时，可在“首课-我的学生服务反馈”中查看已录入的数据。 image.png

image.png

# 1.2.2 特殊情况：临时为学生添加首课反馈

操作步骤：

  1. 操作入口2：学生服务 → 首课反馈 → 我的学生首课服务反馈 -【新增反馈】 image.png

# 1.3 管理端：处理首课反馈

适用角色：分校长、销售主管、学管主管、教师主管

操作步骤：

  1. 操作入口：学生服务 → 首课反馈 → 我的学生首课服务反馈-【处理】

  2. 在列表中找到需要处理的反馈记录（可通过“待处理”状态筛选） image.png

  3. 根据反馈分类进行不同操作：

    # 1.3.1 表扬类

    点击【处理】，进入详情页，系统自动将状态更新为“已读”。如有需要，也可添加回访。不添加回访也不影响“已读”状态。 image.png

    # 1.3.2 投诉/意见与建议

    处理人说明：

    • 反馈类型=老师：

      • 老师身份为“学管、班主任”，则需学管主管、教师主管、分校长处理 image.png

      • 老师身份为“授课老师”，则需学管、教师主管、分校长处理 image.png

      • 老师身份为“顾问老师”（即学生的归属顾问），则需学管、销售主管、分校长处理 image.png

      • 老师身份为“其他老师”中的“学管、财务、校长、教务、市场、顾问”，则需学管、分校长处理 image.png

    • 反馈类型=其他：需学管主管、分校长处理

    各部门主管、分校长均可添加回访记录

    最终由分校长进行闭环处理，选择“正常完结”或“强制完结”。 image.png

    提交后，处理结果将同步更新到各端口。

image.png

数据权限说明：

  • 总校长、全国教学服务总监、总部客服、服诺对接人：可查看、导出全国数据
  • 全国学科教学总监：可查看、导出全国学科校区数据
  • 大区经理：可查看、导出本大区的反馈数据
  • 校区内：
    • 分校长/学管主管/销售主管，可查看、导出本校区所有反馈数据
    • 销售组长可查看本人及下级数据
    • 学管专员/销售专员可查看本人数据

# 1.4 查看首课反馈统计

适用角色：总校长、全国教学服务总监、总部客服等

操作步骤：

  1. 操作入口：学生服务 → 首课-首次课程服务统计表 image.png

  2. 支持表头快捷筛选。

    • 3天内反馈：开课后3天内添加的反馈
    • 4-7天反馈：开课后第4-7天添加的反馈
    • 超过7天反馈：开课后第8天及以后添加的反馈

  3. 主管及以上权限支持导出。点击【导出EXCEL】，可将数据导出为Excel文件

# 2. 课中反馈

当学生完成约50%课程后，系统自动生成满意度调查任务，在“课中课程服务统计表”中，由学管进行满意度反馈。

# 2.1 学管：录入课中满意度反馈

适用角色：学管专员、学管主管

操作步骤：

  1. 操作入口：学生服务 → 课中-课中课程服务统计表-【录入】

    注意：需在列表中找到归属学管为本人且“满意度调查已添加=否”的学生记录 image.png

  2. 在录入页面填写调查信息。除“其他建议”外，所有信息和附件均必填。 image.png
    image.png

  3. 点击【提交】，完成录入。数据将同步在“课中-满意度调查表”中生成。学管可【修改】、【查看】、【导出】

image.png

# 2.2 学管：修改课中满意度反馈

适用角色：学管专员、学管主管

操作步骤：

  1. 操作入口：学生服务 → 课中-学生满意度调查表 -【修改】

  2. 只能修改“归属学管=本人”的数据 image.png

  3. 修改完成后点击【提交】，数据会同步更新至各端口。

# 2.3 学管：导出满意度调查详情

适用角色：学管专员、学管主管

操作步骤：

  1. 操作入口：学生服务 → 课中-学生满意度调查表 -【导出PDF】 image.png

  2. 点击后，可预览导出的内容。

  3. 点击【下载PDF】，可将该文档下载为PDF格式。 image.png

# 2.4 导出满意度调查总表

适用角色：学管主管及以上权限

操作步骤：

  1. 操作入口：学生服务 → 课中-学生满意度调查表-【导出Excel】 image.png

  2. 筛选需要导出的数据

  3. 点击【导出】，系统将生成Excel文件

# 2.5 查看课中反馈统计

适用角色：总校长、全国教学服务总监、分校长、学管主管等

操作步骤：

  1. 操作入口：学生服务 → 课中-课中课程服务统计表 image.png

  2. 列表展示字段说明：

    • 3天内反馈：调查任务生成后3天内添加的反馈
    • 4-7天反馈：调查任务生成后第4-7天添加的反馈
    • 超过7天反馈：调查任务生成后第8天及以后添加的反馈

    底部统计数据可查看各时间段反馈的已添加/未添加数量

  3. 点击【导出EXCEL】，可将数据导出

# 3. 结课反馈

在学生完成所有课程后，系统自动生成待回访的结课反馈，由总部客服录入学生对校区整体服务的评价，并由分校长处理闭环。

# 3.1 总部客服：录入结课回访

适用角色：总部客服

操作步骤：

  1. 操作入口：学生服务 → 结课反馈 → 总部结课回访 -【处理】
  2. image.png
  3. 在列表中找到需要处理的记录（可通过“课程回访状态”筛选）。如果系统卡顿，建议先选择校区，再进行处理。
  4. 点击操作列的【处理】 image.png image.png
  5. 填写信息后，点击【提交】，完成处理

# 3.2 分校长：填写校区处理意见

适用角色：分校长

操作步骤：

  1. 操作入口：学生服务 → 结课- 总部结课回访-【处理】

  2. “校区处理意见=待处理”的记录需分校长【处理】 image.png

  3. 点击操作列的【处理】，在“校区处理意见”框中填写处理意见（必填，500字以内） image.png

  4. 点击【提交】，系统自动生成数据，展示在“结课-老师问题汇总表”中。每个老师单独展示一条数据。

# 3.3 查看老师问题汇总

适用角色：各角色根据权限不同可查看相应数据

  • 学管主管：查看本校区“存在问题=学管”的数据
  • 教师主管：查看本校区“存在问题=教学”的数据
  • 教师组长：查看本人及下级老师的数据
  • 教师专员/学管专员/教务：查看老师姓名=本人的数据

操作步骤：

  1. 操作入口：学生服务 → 结课-老师问题汇总 image.png

  2. 列表展示各老师在结课回访中被反馈的问题统计

  3. 点击【导出】，可将数据导出为Excel

# 4. 相关报表

# 4.1 校区服务评价得分表

此报表汇总了首课、课中、结课各阶段、各岗位的服务评价结果，可用于了解校区整体服务质量。 image.png

适用角色：总校长、分校长、学管主管、教师主管等

操作步骤：

  1. 操作入口：学生服务 → 校区服务评价得分表
  2. 列表展示以下统计维度：
    • 首课反馈：
      • 表扬/意见与建议/投诉的数量
      • 正常完结/强制完结的数量
    • 课中反馈：
      • 满意度评分次数
      • 满意度平均分
      • 满分率（满分率=满分评价次数/总评价次数）
    • 结课反馈：
      • 满意/还行/一般/不满意/无效回访的数量
  3. 点击统计数字，可跳转查看明细数据（系统将自动筛选对应条件）
  4. 支持列表数据导出。点击【导出】，可将当前数据导出为Excel文件

# 4.2 超学服务质量反馈列表

学生扫码填写问卷后提交的数据，自动出现在本列表，由总部客服处理。

适用角色：总校长、全国教学服务总监、全国学科服务总监、总部客服、分校长

操作步骤：

  1. 操作入口：学生服务 → 超学服务质量反馈列表 -【处理】 image.png

  2. 总部客服点击【处理】，填写处理意见 image.png

  3. 提交后，数据自动更新。

# 5. 学生档案：可查看服务反馈

学生档案页面集成了该学生的所有服务反馈记录，方便全面了解学生的满意度情况。

适用角色：全国教学服务总监、全国学科服务总监、学管主管、学管专员、总部客服

注：总部客服只有【查看服务反馈】权限，没有其它操作。

操作步骤：

  1. 操作入口：教学管理 → 学生档案 image.png

  2. 在列表中找到目标学生，查看首课、课中、结课满意度。不同的满意度有不同的颜色标识。

    • 首课满意度：表扬=满意，意见与建议=一般，投诉=不满意
    • 课中满意度：全部0分=满意，有任意6-8分=一般，有任意≤6分=不满意
    • 结课满意度：与结课回访中填写的满意度一致

  3. 点击操作列的【查看服务反馈】。如学生有多个签约，可点击切换查看不同签约的反馈 image.png

# 6. 工作台待办卡片

  1. 首课反馈待处理

适用角色：分校长、销售主管、学管主管、教师主管

操作：点击卡片，自动跳转至“我的学生首课服务反馈”列表，并筛选出待处理的数据

  1. 总部结课回访待处理

适用角色：总部客服、分校长

操作：点击卡片，自动跳转至“总部结课回访”列表，并筛选出待处理的数据

  1. 已处理结课待回访

适用角色：总部客服

操作：点击卡片，自动跳转至“总部结课回访”列表，并筛选出符合条件的数据

  1. 服务质量反馈待处理

适用角色：全国教学服务总监、总部客服

操作：点击卡片，自动跳转至“超学服务质量反馈列表”，并筛选出未处理的数据

最后更新时间: 2026年3月24日晚上7点13分

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